区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

　　关于区12345服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

　　一、基本情况及主要成效

　　近年来，我区12345服务便民热线（以下简称12345热线）认真落实、及市12345平台的工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率和群众满意率。通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，全力打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。

　　今年1至5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率超过95%，暂列主城区首位。主要做法和成效如下：

　　一是优化了服务流程。为规范12345热线承办工作流程，夯实服务工作基础，区数据局积极改进管理方式，进一步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，明确单位职责任务，特别是对性质不清、职责交叉、区域不明的诉求进行了细致分类，确保每一件诉求都能得到及时有效的处理。建立了工单流转跟踪机制，确保每个环节都有专人负责，责任到人，有效提高了工作效率和服务质量。

　　二是强化了协同联动。为提高问题解决效率，区12345热线建立了多部门协同工作机制，形成了以热线为核心，各部门密切配合的工作格局。通过定期召开联席会议，加强部门间的沟通协调，共同研究解决热点难点问题，推动跨部门事项的高效办理。，还引入了第三方评估机构，对工单办理情况进行独立评估，确保问题解决的真实性和有效性，提升了群众的信任度和满意度。

　　三是深化了考核监督。为了确保各项措施落实到位，区12345热线制定了严格的考核评价体系，将工单处理时间、问题解决率、群众满意度等指标纳入绩效考核，定期进行通报排名，对表现优秀的单位和个人予以表彰奖励，对存在问题的单位进行约谈整改，形成激励约束机制。此举不仅增强了各部门的责任意识和服务意识，也促进了整体服务水平的持续提升。

　　二、存在的问题及不足

　　尽管我区12345热线在工作中取得了一定的成绩，但仍存在一些亟待解决的问题和不足之处：

　　一是部分工单办理时效性不高。由于部分诉求涉及多个部门或复杂程序，导致工单流转时间较长，影响了问题的及时解决。特别是在一些涉及民生保障、城市管理等领域的问题上，群众对处理速度的要求较高，而实际办理过程中有时未能完全满足群众期望。

　　二是基层工作人员专业能力有待提升。随着群众诉求的多样化和复杂化，基层工作人员的专业知识和技能水平参差不齐，部分人员在面对复杂问题时缺乏应对经验，影响了工单办理的质量和效率。，培训机制不够健全，难以满足不断变化的工作需求，需要进一步加强针对性培训，提高队伍整体素质。

　　三是信息化支撑力度不足。虽然已经建立了较为完善的热线管理系统，但在智能化应用方面仍有较大提升空间。智能语音识别、大数据分析等功能尚未充分运用，无法实现精准派单和实时监控，影响了工单处理的科学性和准确性。系统更新维护滞后，部分功能模块存在兼容性问题，给日常操作带来不便。

　　三、下一步工作建议

　　针对上述问题，为进一步提升我区12345热线的服务质量和效率，提出以下几点建议：

　　一是优化工单流转机制。继续完善工单分级分类管理制度，细化各类诉求的处理时限和标准，建立快速响应机制，确保紧急诉求能够第一时间得到处理。对于复杂问题，可探索设立联合工作组或专项协调小组，集中力量攻坚克难，缩短办理周期，提高群众满意度。

　　二是加强队伍建设。加大对基层工作人员的培训力度，制定科学合理的培训计划，邀请专家授课，组织现场观摩学，不断提升其业务能力和综合素质。建立人才引进和培养机制，吸引优秀人才加入热线工作队伍，充实一线力量，为工单办理提供坚实的人才保障。

　　三是推进信息化建设。加快智能化技术的应用推广，引入先进的智能语音识别、自然语言处理等技术手段，实现工单的自动化派发和智能化处理，提高工作效率。加强大数据分析能力建设，通过对海量工单数据的挖掘分析，发现潜在问题和趋势，为决策提供科学依据。，要注重系统的安全性和稳定性，定期进行维护升级，确保各项功能正常运行。

　　我区12345服务便民热线在联系群众、服务群众方面发挥了重要作用，但也面临一些挑战。通过不断完善机制、加强队伍建设和推进信息化建设，相信能够在今后的工作中取得更大的进步，更好地满足人民群众的需求，为建设和谐宜居的城市环境贡献力量。

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