关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案

　　关于进一步优化12345服务便民热线接诉即办工作方案

　　为进一步推动职能转变，创新社会治理方式，畅通与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型，根据《关于进一步优化服务便民热线的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以为指导，全面贯彻落实的和二十届三中全会精神，按照县委、县人民决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、深层次变革，进一步畅通与企业、群众互动渠道，不断提高服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目标

　　以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345服务便民热线（以下简称“12345服务热线”）充分发挥“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效的服务体系，确保企业和群众反映的问题能够得到及时、有效的解决。

　　三、主要任务

　　（一）完善工作机制

　　建立健全12345服务热线的运行机制，明确各部门职责分工，形成协同联动的工作格局。一是建立联席会议制度，定期召开由各相关部门参加的联席会议，研究解决工作中遇到的重大问题；二是完善考核评价机制，将热线办理情况纳入年度绩效考核，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，对不作为、慢作为的部门进行通报批评；三是加强信息化建设，利用大数据、云计算等现代信息技术手段，提高热线受理、转办、反馈等环节的智能化水平，实现数据共享和互联互通。

　　（二）优化服务流程

　　简化热线受理流程，压缩办理时限，确保企业和群众反映的问题能够在最短时间内得到回应和解决。一是规范受理程序，明确各类诉求的受理范围、办理时限和答复标准，确保每一个诉求都能得到妥善处理；二是优化转办流程，对于复杂问题，实行首问负责制，由首次接单的部门全程跟踪督办，直至问题彻底解决；三是建立快速响应机制，对于紧急类诉求，如突发事件、安全隐患等，要求相关部门在接到通知后立即采取措施，确保第一时间控制事态发展，保障公共安全。

　　（三）强化队伍建设

　　加强12345服务热线工作人员的培训和管理，提升队伍整体素质和服务水平。一是开展常态化业务培训，定期组织热线工作人员参加政策法规、沟通技巧等方面的培训，提高其业务能力和综合素质；二是建立激励机制，通过设立岗位津贴、评优评先等方式，激发工作人员的积极性和主动性；三是严格纪律要求，加强对热线工作人员的职业道德教育，严禁出现推诿扯皮、敷衍塞责等不良行为，确保每一位工作人员都能够认真负责地对待每一个诉求。

　　（四）拓展服务功能

　　不断丰富和完善12345服务热线的服务内容，满足企业和群众多样化的需求。一是开通在线服务平台，通过官方网站、手机APP等多种渠道，方便企业和群众随时随地提交诉求；二是提供个性化咨询服务，针对不同类型的诉求，安排专业人员进行一对一解答，确保提供的信息准确无误；三是建立舆情监测系统，实时掌握社会热点和民众关切，及时调整工作重点和服务方向，确保决策更加科学合理。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导

　　成立由主要领导担任组长的工作领导小组，统筹协调全县12345服务热线的优化工作。领导小组下设办公室，具体负责日常工作的推进和落实。各乡镇、各部门要高度重视此项工作，将其列入重要议事日程，明确分管领导和具体责任人，确保各项工作任务落到实处。

　　（二）加大宣传力度

　　充分利用新闻媒体、公开栏等多种形式，广泛宣传12345服务热线的功能和作用，提高社会各界的认知度和参与度。一是制作宣传手册、海报等资料，详细介绍热线的服务内容和使用方法，发放至社区、企业等场所；二是开设专题栏目，邀请专家解读相关政策法规，解答常见问题，引导企业和群众正确使用热线；三是组织开展宣传活动，如举办知识竞赛、现场咨询等活动，增强公众对热线的信任和支持。

　　（三）强化监督检查

　　建立健全监督机制，确保各项工作任务按计划有序推进。一是定期开展专项检查，由县监察委牵头，联合相关部门对各乡镇、各部门的热线办理情况进行督查，发现问题及时整改；二是设立投诉举报渠道，接受社会各界对热线工作的监督，对存在的问题及时调查处理；三是建立第三方评估机制，委托专业机构对热线服务质量进行客观公正的评价，为改进工作提供依据。

　　（四）深化改革创新

　　积极探索创新举措，不断提升12345服务热线的服务效能。一是借鉴先进地区的经验做法，结合本地实际，推出一系列具有特色的改革措施；二是鼓励基层单位大胆尝试，探索适合自身的管理模式和服务方式，形成一批可复制、可推广的经验；三是加强与其他部门和社会组织的合作，整合资源，形成合力，共同推动12345服务热线的发展。

　　五、结语

　　通过以上措施的实施，将进一步优化12345服务便民热线的运行机制和服务水平，切实解决企业和群众的实际困难，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。各级各部门要统一思想，提高认识，扎实工作，确保各项任务圆满完成，为建设人民满意的服务型作出新的更大贡献。

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