优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）

　　优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）

　　（2025年03月12日）

　　为全面贯彻落实、关于优化消费环境的决策部署，深入开展优化消费环境三年行动，特制定本方案。本方案旨在通过系统性治理和多维度推进，构建诚信、公平、便捷、安全的消费环境，形成需求牵引供给、供给创造需求的良性发展格局。

　　一、总体要求

　　以为指导，全面贯彻的和相关会议精神，坚持法治先行与诚信引领，推动部门协同和社会共治。通过实施五大行动，系统解决供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题，显著提升商品和服务质量，降低消费风险，优化消费纠纷源头治理效果，增强经营者诚信意识，大幅提升消费便利度、舒适度和满意度，实现全国消费环境的整体优化。

　　二、实施消费供给提质行动

　　(一) 提升实物消费质量

　　深入实施消费品工业“增品种”、“提品质”、“创品牌”行动，强化质量基础设施建设，助力产业链供应链质量联动提升。重点加强汽车、家电、家居、电子产品、纺织服装、食品等领域的质量、标准和品牌建设。通过开展企业质量管理能力评价，实施制造业卓越质量工程，提升“中国制造”的整体形象。深入推进标准国际化跃升工程，确保内外贸产品同线同标同质。支持老字号创新发展，推动精品化国潮化时尚化发展。鼓励消费升级，促进汽车换“能”、家电换“智”、家装厨卫“焕新”。完善再生资源回收体系，畅通消费循环。

　　(二) 改善服务消费品质

　　健全服务消费标准体系，持续开展企业标准“领跑者”活动，深化消费领域“信用+”工程，建立健全养老、家政、旅游、购物等民生领域消费信用体系。完善重点领域服务消费标准和合同示本，提升公用事业、文化和旅游、康复、养老、托育、金融等领域服务品质。深化服务认证试点，建立优质服务认证制度，推行服务质量监测评价制度，加强服务能力评估。鼓励第三方平台完善消费者评价机制，提升家政服务、美容美发、电子产品维修、机动车维修等领域的服务水平。健全现代商贸流通体系，加快农村寄递物流体系建设。

　　(三) 创造更多消费场景

　　因地制宜推进首发经济，推动消费地标建设，聚焦数字消费、绿色消费、健康消费等打造新型消费场景。建设一批商旅文体健深度融合的品质消费集聚区，积极发展“一刻钟”便民生活圈，深入实施县域商业建设行动。系统构建数字化消费生态体系，促进消费线上线下融合，打造沉浸式、体验式消费场景。深入推进数字家庭建设，构筑美好数字生活新图景。鼓励建设和升级信息消费体验中心，提升移动互联网应用服务能力。完善新能源汽车充换电服务体系，支持新能源汽车消费场景拓展延伸。

　　三、实施消费秩序优化行动

　　(四) 严守消费安全底线

　　落实食品药品安全“四个最严”要求，加强重点食品监管，强化经营者安全生产主体责任。完善进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管机制，持续开展专项稽查行动。加强缺陷产品召回监管和技术支撑体系建设，开展个人信息保护专项治理，严厉打击侵犯公民个人信息犯罪行为。

　　(五) 整治市场交易环境

　　聚焦重点领域，保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权。持续开展民生领域“铁拳”行动，重点查处食品领域问题，治理“霸王条款”，规范广播电视领域订阅收费行为。持续开展网络市场监管专项行动，打击网络市场违法行为。依法严厉打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪行为，实施农村消费市场净化行动。

　　(六) 规范市场竞争秩序

　　整治地方保护和市场分割突出问题，促进全国消费市场高效畅通。加强反垄断，组织开展民生领域反垄断专项行动，打击排除限制竞争行为。开展价监竞争守护行动，查处不按规定明码标价、价格欺诈、商业混淆、虚假宣传等违法行为。

　　(七) 完善综合治理机制

　　完善以消费者权益保护法为核心的法律体系，厘清新业态新模式监管职责。健全部门协同、信息共享、联合、行刑衔接等机制，建立消费投诉举报大数据分析治理机制。强化消费领域信用体系建设，深化信用分级分类监管，健全失信联合惩戒机制。建立恶意索赔行为部门协同治理制度，防止侵害经营者合法权益。

　　四、实施消费维权提效行动

　　(八) 强化消费纠纷源头解决

　　推动大型企业健全消费纠纷解决体系，引导其加入在线解决机制。鼓励实体店承诺无理由退换货，提供统一便捷的服务。强化引领作用，引导经营主体履行义务。推动跨境电商平台落实消费者权益保护责任，建立快速处理机制。

　　(九) 强化消费纠纷行政调解

　　加强消费维权能力建设，依法畅通投诉举报渠道，完善处理流程，高效处置消费投诉举报。强化消费维权与行政衔接，加大“诉转案”力度。

　　(十) 强化消费者权益司法保护

　　推动健全消费者权益司法救济制度，支持集体诉讼、公益诉讼、小额诉讼，推广“诉调对接”做法和“共享法庭”模式，降低消费者诉讼维权成本。优化消费民事公益诉讼与私益诉讼衔接机制。

　　(十一) 创新消费纠纷多元化解

　　坚持和发展新时代“枫桥经验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，形成多元调解格局。支持引入第三方力量开展委托调解，鼓励独立非诉第三方调解组织参与。加强消费维权服务站点建设，扩大活动覆盖面，提升可及性。

　　五、实施消费环境共治行动

　　(十二) 落实企业主体责任

　　引导经营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问和先行赔付制度，落实质量安全、质量担保和售后服务责任。督促电商平台和市场开办者履行主体责任，鼓励经营者公开更优承诺，改善消费体验。探索实行预付式消费资金托管模式，防范化解风险。

　　(十三) 推动行业自律

　　引导行业协会商会加强自律，增强管理协调、纠纷调处、技术和市场服务能力。强化与沟通机制，发起放心消费倡议，制定并实施自律公约和相关标准，推动行业诚信经营、规范发展、品质升级。

　　(十四) 加强消协组织建设

　　支持消协组织依法履职，向消费者提供维权服务与支持，健全公益诉讼等机制，加强特殊群体保护，开展社会监督工作，提高社会影响力和公信力。

　　(十五) 强化社会监督引导

　　完善社会监督机制，发挥信用约束、媒体监督、消费者参与的作用。加强宣传引导，开展消费教育活动，建设教育基地。支持新闻媒体发挥舆论监督作用，提升公众自我保护和维权能力。

　　六、实施消费环境引领行动

　　(十六) 突出创新引领

　　实施产品和服务质量分级，打造优质品牌。完善激励机制，提升经营者获得感。鼓励地方政策支持先行赔付，推动金融机构丰富信贷产品，提升审批效率，增加消费类信贷投入。支持保险机构优化产品和服务，探索开发支持无理由退换货服务的保险产品。

　　(十七) 注重标杆带动

　　以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内涵，形成制度闭环。制定消费环境指数及评价规范，强化标准引领和信用赋能，大力发展放心消费基础单元及集聚区。加强对放心消费主体的宣传推介，拓宽促消费活动渠道，发挥示范引领作用。

　　(十八) 鼓励区域先行

　　支持京津冀、长三角、粤港澳大湾区等地区先行先试，探索形成异地异店无理由退换货、消费信用信息共享互认等工作机制和标准规范，总结推广典型经验。鼓励各地主动公开承诺，出台地方标准，开展全域消费环境监测评价，接受社会监督。

　　(十九) 深化国际合作

　　拓展消费者保护多双边合作，推动将消费者保护纳入多双边自贸协定，探索跨境电商、跨境旅游等合作，服务更高水平对外开放。对标国际规则，引领国内消费环境升级，打通入境人员消费堵点，深化国际消费中心城市建设。

　　各地区、各部门要认真贯彻落实、决策部署，结合实际和工作职责进一步分解任务、明确责任，切实推动三年行动落实落地，持续优化本地区、本行业消费环境。地方各级人民要加强统筹协调，强化跟踪评估。市场监管总局要会同有关部门协同联动、整体有序推进三年行动。各级财政部门要做好经费保障。

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