在全县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作推进会上的讲话（1849字）

　　深入推进12345服务热线接诉即办即处工作

　　（2025年03月25日）

　　同志们：大家下午好！今天，我们在这里召开全县12345服务热线接诉即办即处工作推进会，主要任务是总结前一阶段的工作，分析存在的问题和不足，并就下一阶段的工作进行再部署、再推进。首先，我要对大家在过去一段时间里所付出的辛勤努力和取得的显著成效表示衷心的感谢和充分的肯定。12345服务便民热线一头连着、一头连着基层群众，是连接与群众的桥梁和纽带，是群众表达诉求、参与社会治理的重要渠道。近年来，云南省和昆明市高度重视服务热线工作，出台了一系列政策措施，推动服务热线不断向基层延伸、向群众靠近。嵩明县作为昆明市的重要组成部分，也积极响应上级号召，大力推进12345服务热线接诉即办即处工作，取得了阶段性成效。但我们也必须清醒地认识到，当前我们的工作还面临着不少挑战和问题，需要我们进一步统一思想、凝聚共识，再接再厉、攻坚克难，推动12345服务热线接诉即办即处工作不断取得新的更大成效。

　　深刻认识12345服务热线接诉即办即处工作的重要意义

　　以人民为中心的发展理念的具体体现

　　人民是历史的创造者，是决定和国家前途命运的根本力量。坚持以人民为中心的发展理念，就是要把人民放在心中最高位置，尊重人民主体地位，保障人民合法权益，增进人民福祉。12345服务热线作为群众表达诉求的重要渠道，其接诉即办即处的效率和质量直接关系到群众的切身利益。我们要牢固树立以人民为中心的发展理念，把群众的事当作自己的事来办，以高度的责任感和使命感推动12345服务热线接诉即办即处工作不断取得新成效。

　　推动社会治理现代化的重要举措

　　社会治理是国家治理的重要组成部分，是推动社会和谐稳定、促进经济社会发展的重要保障。随着经济社会的发展和人民群众需求的多样化，社会治理面临着越来越多的挑战和困难。12345服务热线作为社会治理的重要载体和平台，其接诉即办即处的机制和能力直接关系到社会治理的效能和水平。我们要以12345服务热线接诉即办即处工作为契机，推动社会治理理念、体制机制、方式方法的创新和完善，不断提升社会治理现代化水平。

　　提升公信力和执行力的重要途径

　　公信力和执行力是治理效能的重要体现，也是衡量工作水平的重要标准。12345服务热线作为服务群众的重要窗口和平台，其接诉即办即处的效率和质量直接关系到的形象和声誉。我们要以12345服务热线接诉即办即处工作为抓手，加强自身建设，提升服务能力和水平，不断增强的公信力和执行力。

　　当前工作中存在的主要问题及原因分析

　　工作机制有待完善

　　尽管我们在12345服务热线接诉即办即处工作上取得了一定的成绩，但工作机制仍需进一步优化和完善。部分单位在处理群众诉求时存在推诿扯皮现象，责任落实不到位，导致群众诉求得不到及时有效的解决。，跨部门协同机制尚未完全建立，信息共享不充分，影响了工作效率和质量。

　　人员素质参差不齐

　　工作人员的专业素养和服务意识直接影响到热线工作的质量和效果。目前，部分接线员缺乏必要的专业知识和技能培训，难以准确理解和回应群众诉求。个别工作人员的服务态度不够端正，未能充分体现为民服务的理念，这在一定程度上影响了群众对接诉即办即处工作的满意度。

　　技术支持相对滞后

　　随着信息技术的快速发展，传统的热线服务模式已难以满足日益增长的群众需求。目前，我们的技术支持系统相对滞后，智能化水平较低，无法实现对群众诉求的快速分类和精准派单。，数据统计分析功能不够强大，难以为决策提供科学依据，制约了工作的进一步深化和发展。

　　下一步工作重点及具体措施

　　健全工作机制

　　要进一步明确各单位的职责分工，建立健全首问负责制和限时办结制，确保群众诉求能够得到及时受理和有效解决。要加强部门间的协调配合，建立完善的信息共享和联动处置机制，形成工作合力，提高整体工作效率。

　　加强队伍建设

　　要加大对热线工作人员的培训力度，定期组织开展业务知识和技能提升培训，提高其专业素养和服务能力。，要注重培养工作人员的责任心和使命感，树立良好的职业道德和服务意识，切实增强为民服务的能力和水平。

　　强化技术支持

　　要加快引入先进的信息技术手段，提升热线服务的智能化水平。通过开发智能语音识别、自动分类派单等功能模块，提高工作效率和准确性。要加强数据分析能力建设，充分利用大数据技术挖掘潜在规律和趋势，为科学决策提供有力支撑。

　　完善考核评价体系

　　要建立健全科学合理的考核评价机制，将群众满意度作为重要指标纳入绩效考核体系。通过定期开展满意度调查、第三方评估等方式，全面客观地反映工作成效，及时发现和解决问题，推动12345服务热线接诉即办即处工作持续改进和提升。

　　同志们，12345服务热线接诉即办即处工作是一项关乎民生福祉、社会稳定和形象的重要任务。我们要以高度的责任感和使命感，全力以赴抓好各项工作落实，努力为群众提供优质高效的服务，为推动全县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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