在全县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作推进会上的讲话（1608字）

　　在全县12345服务便民热线“接诉即办”工作推进会上的讲话

　　（2025年03月27日）

　　同志们：大家下午好！今天，我们在这里召开全县12345服务便民热线接诉即办即处工作推进会，主要任务是总结前一阶段的工作，分析存在的问题和不足，并就下一阶段的工作进行再部署、再推进。首先，我要对大家在过去一段时间里所付出的辛勤努力和取得的显著成效表示衷心的感谢和充分的肯定。

　　12345服务便民热线一头连着、一头连着基层群众，是连接与群众的桥梁和纽带，是群众表达诉求、参与社会治理的重要渠道。近年来，云南省和昆明市高度重视服务热线工作，出台了一系列政策措施，推动服务热线不断向基层延伸、向群众靠近。嵩明县作为昆明市的重要组成部分，也积极响应上级号召，大力推进12345服务热线接诉即办即处工作，取得了阶段性成效。但我们也必须清醒地认识到，当前我们的工作还面临着不少挑战和问题，需要我们进一步统一思想、凝聚共识，再接再厉、攻坚克难，推动12345服务热线接诉即办即处工作不断取得新的更大成效。

　　一、深刻认识12345服务便民热线的重要性

　　服务便民热线不仅是倾听民声、了解民意的有效途径，更是检验服务效能和治理水平的重要窗口。通过这一平台，可以及时发现并解决群众关心的热点难点问题，从而提升公信力和群众满意度。因此，我们必须从全局的高度出发，深刻理解其重要性。

　　首先，12345服务便民热线的设立体现了以人民为中心的发展理念。它打破了传统模式的空间限制，实现了全天候、多渠道的服务覆盖，为群众提供了更加便捷高效的沟通方式。，这一热线机制能够有效整合各部门资源，促进协同办公，形成合力解决问题的良好局面。最后，通过对热线数据的分析研判，可以为科学决策提供依据，助力构建更加精准化、个性化的公共服务体系。

　　二、准确把握当前工作中存在的主要问题

　　尽管我们在推进12345服务便民热线方面取得了一定成绩，但仍存在一些亟待解决的问题。具体表现在以下几个方面：

　　(一)工作机制有待完善

　　部分单位对接诉即办工作的重视程度不够，未建立完善的内部流转机制，导致工单处理效率低下。由于缺乏统一的标准流程，不同部门之间信息共享不畅，容易造成重复劳动或推诿扯皮现象。

　　(二)人员素质参差不齐

　　热线接听员的专业素养和服务态度直接影响到群众体验。目前，部分工作人员业务能力欠缺，面对复杂问题时难以给出专业解答；另外，个别人员服务意识淡薄，未能做到耐心细致地倾听和回应群众诉求。

　　(三)技术支持仍需加强

　　随着信息化时代的到来，传统的电话接听已无法满足日益增长的需求。现有系统功能较为单一，智能化水平较低，在大数据挖掘、智能语音识别等方面还有较大提升空间。这不仅影响了工作效率，也限制了数据分析的价值发挥。

　　三、明确下一步工作重点方向

　　针对上述问题，结合实际需求，提出以下几点建议：

　　(一)优化制度建设

　　建立健全规章制度，明确各方职责分工，确保每项任务都有人负责、有人落实。制定标准化操作指南，规范工单分派、办理反馈等环节，提高整体运行效率。

　　还需强化监督考核机制，将接诉即办工作纳入绩效评价体系，定期开展检查评估，对表现优秀的单位和个人给予表彰奖励，激发全体成员的积极性。

　　(二)提升队伍能力

　　组织开展常态化培训活动，涵盖政策法规解读、沟通技巧训练以及应急处置演练等内容，全面提升热线工作人员综合素养。鼓励员工参加各类专业认证考试，获取相关资质证书，以增强岗位竞争力。

　　注重引进高素质人才，特别是具有信息技术背景的专业人士，充实到技术开发和支持团队中来，为系统升级换代奠定坚实基础。

　　(三)加快技术创新步伐

　　加大研发投入力度，引入先进技术和设备，逐步实现热线服务智能化转型。利用人工智能技术实现自动分类、智能匹配等功能，减少人工干预环节；运用云计算平台存储海量数据，保障信息安全的同时便于查询检索。

　　还可以探索移动端应用开发，让市民通过手机APP随时随地提交意见或查询进度，真正实现“指尖上的服务”。

　　四、结语

　　做好12345服务便民热线接诉即办即处工作是一项长期而艰巨的任务，需要我们始终保持高度的责任感和使命感。希望大家能够以此次会议为契机，认真总结经验教训，积极查找差距不足，并采取切实有效的措施加以改进，共同推动这项事业迈上新台阶。

　　感谢大家为这项工作所作出的努力和贡献。让我们携手共进，为建设人民满意的服务型贡献力量！谢谢大家。

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