关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案

　　关于进一步优化12345服务便民热线接诉即办工作方案

　　为进一步推动职能转变，创新社会治理方式，畅通与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型，根据《关于进一步优化服务便民热线的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以为指导，全面贯彻落实的和十九届三中全会精神，按照县委、县人民决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、深层次变革，进一步畅通与企业、群众互动渠道，不断提高服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目标

　　以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345服务便民热线（以下简称“12345服务热线”）充分发挥“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”。

　　三、主要任务

　　（一）完善工作机制

　　建立健全12345服务热线工作体系，明确各部门职责分工，确保热线受理、转办、反馈、回访等环节无缝衔接。建立定期联席会议制度，及时协调解决跨部门、跨领域的复杂问题，形成上下联动、左右协同的工作格局。加强对热线工作人员的专业培训，提高其业务素质和服务能力，确保热线服务质量持续提升。

　　（二）优化受理流程

　　简化热线受理流程，减少不必要的中间环节，确保群众诉求能够快速进入处理程序。建立智能语音识别系统，实现自动分类和初步筛选，提高工作效率。对于紧急事项，设立绿色通道，确保第一时间响应并处理。加强信息化建设，推广使用移动终端应用，方便群众随时随地提交诉求。

　　（三）强化督办考核

　　建立健全督办考核机制，对热线工单进行全程跟踪管理，确保每一件诉求都能得到及时有效的处理。对于超时未办结或群众不满意的情况，启动问责机制，严肃追究相关责任人的责任。定期开展满意度调查，广泛听取群众意见，不断完善热线服务内容和方式。将热线工作纳入年度绩效考核，激励各部门积极主动解决问题，提升整体服务水平。

　　（四）拓展服务功能

　　在现有基础上，进一步拓展12345服务热线的功能，增加政策咨询、投诉举报、建议征集等服务项目，满足不同群体的需求。建立知识库系统，整合各类政策法规、办事指南等信息资源，为群众提供更加精准、权威的咨询服务。探索引入第三方评估机构，定期对热线服务质量进行评价，确保服务质量和效果持续改进。

　　（五）加强宣传引导

　　通过多种渠道广泛宣传12345服务热线的功能和优势，提高群众知晓率和参与度。利用电视、广播、报纸、网络等多种媒体形式，发布热线工作动态和服务案例，树立良好的社会形象。组织专题宣传活动，深入社区、企业、学校等地，面对面解答群众疑问，普及相关政策知识，营造全社会共同关注和支持的良好氛围。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导

　　成立由分管领导任组长，相关部门负责人为成员的12345服务热线工作领导小组，统筹协调推进各项工作任务落实。领导小组下设办公室，具体负责日常管理工作。各成员单位要高度重视，明确专人负责，确保各项任务有序推进。

　　（二）加大经费投入

　　加大对12345服务热线建设的资金支持力度，保障硬件设施更新换代和技术升级改造所需费用。合理安排专项经费，用于人员培训、设备购置、系统维护等方面，确保热线运行顺畅高效。积极探索多元化筹资渠道，鼓励社会资本参与热线建设和运营，形成主导、社会参与的良好局面。

　　（三）强化技术支持

　　依托现代信息技术手段，不断提升12345服务热线智能化水平。引进先进的呼叫中心管理系统，实现工单自动生成、自动派发等功能，提高工作效率。开发移动端应用程序，方便群众随时提交诉求并查询办理进度。建立大数据分析平台，通过对海量数据的挖掘分析，为决策提供科学依据。

　　（四）注重人才培养

　　重视热线工作人员队伍建设，定期组织专业知识和技能培训，提升其综合素质和服务能力。建立人才激励机制，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励，激发其工作积极性和创造力。加强职业道德教育，树立良好职业形象，确保热线服务始终秉持为民服务的宗旨。

　　五、总结评估

　　定期对12345服务热线工作进行全面总结评估，分析存在的问题和不足，研究提出改进措施。每年向县委、汇报工作进展情况，接受监督检查。通过不断完善工作机制和服务内容，努力把12345服务热线打造成一个高效便捷、贴心为民的服务品牌，为建设人民满意的服务型作出更大贡献。

　　本方案旨在通过一系列具体举措，进一步优化12345服务便民热线接诉即办工作，切实提高服务质量和效率，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。希望各部门、各单位认真贯彻执行，确保各项工作任务落到实处，取得实效。

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