某县税务局“五化”提升纳税服务质效工作总结

　　xx县税务局围绕智慧化、标准化、便利化、个性化、规范化开展精细服务，大力提升纳税服务质效，积极推动纳税人缴费人满意度提档升级。一、抓好突破口，推进办税智慧化。将智慧化办税作为提升纳税服务质效的重要突破口，大力推进办税服务由传统办税向智慧化办税转变。一是升级自助办税硬件资源。全面拓展并开通多元化办税途径，在原有xx台自助办税终端基础上，增设了x台发票领用终端。其中，在办税服务厅增设x台，在x户重点企业敬业集团厂区内专设x台，同时利用农商银行网点多，分布广的特点，在x个分局辖区内的农商银行网点各安置x台，积极推动“智慧办税微厅”建设。二是强化自助办税服务功能。为能更好地满足群众网上查询、网上办理、现场打印等需要，安排x名税务业务骨干专门负责辅导工作，手把手积极引导、教授纳税人使用自助办税终端，面对面及时解决纳税人使用过程中遇到的各类问题，使纳税人迅速学会相关操作。三是无缝融合线上线下业务。积极引导纳税人、缴费人最大限度通过电子税务局、手机APP、微信公众号、自助办税终端等智慧办税途径办理税费业务。精细开展线上纳税人学堂培训，通过“税企通”征纳互动平台、微信群等方式，远程协助、主动问需、线上答疑、解读操作，努力实现纳税人缴费人各项税费业务全程网上办，实现不见面办理。

　　二、找准着力点，推进服务标准化。将服务标准化建设作为提升纳税服务质效的重要着力点，为纳税人营造良好的税收营商环境。一是提升服务素质。全员轮流学培训，对税收法律法规、减税降费政策、业务操作规范等内容强化学，确保知识库及时更新。开展文明礼仪培训x场，现场演示教学x场，建立“晨夕会”常态化机制，灵活运用晨会时间，检查着装规范，强调服务承诺，安排当天重点工作。利用夕会时间分析比对各窗口业务量、纳税服务情况、工作效率等情况，确保窗口工作有序高效运行。二是规范服务标准。按照《办税服务厅管理办法》和《纳税服务规范》，结合实际，制定出台《xx县税务局办税服务标准化手册》，涵盖办税流程、服务态度、服务环境、服务效率等方面，明确每项业务的具体操作步骤和注意事项，确保服务质量。三是优化服务流程。简化办税程序，减少不必要的环节，压缩办税时间，提高办事效率。推行“一次性告知”制度，对纳税人首次咨询的问题，一次性告知所需资料、办理流程、注意事项等，避免纳税人多次往返。四是强化服务监督。建立健全内部监督机制，定期开展自查自纠，邀请第三方机构进行评估，广泛听取社会各界的意见建议，不断改进服务方式，提高服务水平。

　　三、拓宽覆盖面，推进服务便利化。以方便纳税人缴费人为出发点，进一步拓宽服务渠道，提高服务覆盖面。一是加强与相关部门协作。与市场监督管理局、公安局、人力资源和社会保障局等部门建立信息共享机制，实现数据互联互通，减少纳税人重复提交材料，提高办事效率。二是拓展线上服务范围。在电子税务局的基础上，开发移动办税APP，实现税费申报、缴纳、查询等功能的掌上办理，让纳税人随时随地享受便捷服务。三是完善线下服务网络。在各乡镇、街道办事处设立便民服务点，提供政策咨询、业务指导、资料预审等服务，打通服务“最后一公里”。四是建立快速响应机制。设立24小时服务热线，及时解答纳税人缴费人的疑问，处理突发问题，确保服务不间断。

　　四、突出针对性，推进服务个性化。针对不同纳税人的需求，提供更加精准、个性化的服务。一是实施分类管理。根据纳税人的规模、行业特点、信用等级等因素，将纳税人分为A、B、C、D四个等级，采取不同的服务措施。对A级纳税人，提供绿色通道、预约服务等优质服务；对B级纳税人，提供常规服务；对C级纳税人，加强辅导和提醒；对D级纳税人，加强监管和辅导，帮助其提升纳税遵从度。二是开展定制服务。针对大型企业、高新技术企业、小微企业等不同类型的企业，制定个性化服务方案，提供专项辅导、政策解读、风险提示等服务，帮助企业用足用好税收优惠政策，促进企业发展。三是加强涉税辅导。组织业务骨干深入企业，开展一对一辅导，帮助纳税人解决实际问题，提高纳税人的税法遵从度。四是推广智能服务。利用大数据、云计算等现代信息技术，推出智能导税、智能咨询、智能填报等服务，提高服务智能化水平，提升纳税人缴费人的体验感。

　　五、强化执行力，推进服务规范化。严格按照法律法规和政策规定开展纳税服务工作，确保服务行为合法合规。一是健全制度体系。建立和完善纳税服务管理制度，包括首问责任制、限时办结制、服务承诺制等，确保各项工作有章可循。二是加强队伍建设。注重选拔培养一批业务能力强、服务意识好的税务干部，组建一支高素质的服务团队，为纳税人提供优质服务。三是严格依法行政。坚持依法治税，严格遵守税收法律法规，做到公正、服务到位。四是强化绩效考核。将纳税服务工作纳入绩效考核体系，定期对服务质量和效率进行评价，奖优罚劣，激发工作人员的积极性和主动性。五是加强政建设。严格落实风政建设责任制，加强对服务人员的教育和管理，坚决杜绝吃拿卡要等不正之风，树立良好的税务形象。

　　通过以上措施，xx县税务局在推进智慧化、标准化、便利化、个性化、规范化服务方面取得了显著成效，纳税人缴费人的满意度不断提高，为优化税收营商环境、促进地方经济社会发展作出了积极贡献。未来，xx县税务局将继续深入贯彻落实，坚持以人民为中心的发展思想，不断创新服务理念，优化服务方式，提升服务效能，努力打造一流的纳税服务品牌，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。

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